今天是“3·15國際消費者權益日”，中消協(xié)對外發(fā)布《消費維權認知及行為調查報告》顯示，“維權過程復雜”已成為消費者維權的痛點。

為了解消費者在消費活動中的維權意識以及消費維權行為，發(fā)現(xiàn)消費維權的熱點和難點，中消協(xié)于2020年2月底至3月初在全國范圍開展本次調查活動，最終獲取6502個有效樣本。《調查報告》顯示，約六成受訪者對當前消費環(huán)境表示放心，但所購商品或服務“品質不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務“打折”和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患。因此受訪者對“完善相關立法，加強監(jiān)管”(75.1%)提及率最高。

從消費行為特征上看，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費，尤其在新冠肺炎疫情期間，更加速了受訪者日常生活類消費的線上化，同時，近八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為。

雖然多數(shù)消費者對目前消費環(huán)境表示認同，對未來消費信心充足，但近三成受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛。90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權行動，但僅三成受訪者對維權結果表示滿意。47.9%的受訪者對當前維權途徑感受“一般”，“維權過程復雜”嚴重影響受訪者對維權途徑的感受，處理效率低和責任認定難也成為當前消費者維權的痛點。(總臺央視記者 王婧)