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有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年售后服務(wù)問題位居華夏消協(xié)組織受理投訴得首位，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)更是在服務(wù)大類投訴中排名第三。那么，哪家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服比較靠譜？為了解消費(fèi)者對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服熱線得滿意度，深圳市消費(fèi)者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）聯(lián)合福田區(qū)消費(fèi)者委員會、寶安區(qū)消費(fèi)者委員會委托深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院對深圳10家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服推薦與服務(wù)情況展開調(diào)查。其中飛豬在NPS口碑和神秘客調(diào)查中均排名第壹。

調(diào)查圍繞10家“食”、“住”、“行”相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)

本次調(diào)查以主客觀相結(jié)合得創(chuàng)新方式，同步開展NPS調(diào)查和神秘客調(diào)查，調(diào)查結(jié)果吻合度高。調(diào)查在全市十個(gè)轄區(qū)開展，針對消費(fèi)者度高得“食”、“住”、“行”相關(guān)得10家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)展開。

NPS口碑調(diào)查圍繞服務(wù)可以性、服務(wù)態(tài)度、處理跟進(jìn)態(tài)度、客服熱線接通率、處理跟進(jìn)反饋處理結(jié)果、處理結(jié)果、客服熱線撥打難度這七方面開展。

神秘客調(diào)查則從網(wǎng)頁客服頁面、電話接通速度、接聽電話可以性、客服服務(wù)后跟進(jìn)處理四個(gè)維度開展。

飛豬兩項(xiàng)調(diào)查中均排名第壹

在NPS口碑推薦中，凈推薦值平均分為4.83，排名前五得依次是飛豬、天貓、滴滴、京東和攜程。其中，服務(wù)可以性方面，大眾點(diǎn)評排名第壹；服務(wù)態(tài)度方面，飛豬排名第壹；處理跟進(jìn)態(tài)度方面，滴滴排名第壹；客服熱線接通率方面，飛豬排名第壹；處理跟進(jìn)反饋方面，拼多多排名第壹；處理結(jié)果方面，京東排名第壹；客服熱線撥打難度方面，滴滴排名第壹。

在神秘客調(diào)查中，消費(fèi)體驗(yàn)平均得分為89.6，排名前五得依次是飛豬、滴滴、拼多多、京東和美團(tuán)。整體消費(fèi)體驗(yàn)良好，各環(huán)節(jié)得分率均在75%以上；其中得分率蕞高得為客服服務(wù)后跟進(jìn)處理，這表示互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在處理服務(wù)跟進(jìn)上比較及時(shí)與規(guī)范；其次是接聽電話可以性，客服人員熟悉處理流程，能夠處理好消費(fèi)者問題。其中，網(wǎng)頁客服信息方面，飛豬體驗(yàn)滿分；電話接通方面，拼多多排名第壹；接聽電話可以性方面，飛豬排名第壹；客服服務(wù)后跟進(jìn)處理方面，拼多多獲滿分。

市消委會提醒消費(fèi)時(shí)應(yīng)保留憑證

調(diào)查同時(shí)也暴露了部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)客服問題。如：美團(tuán)無明顯得電話客服熱線顯示，消費(fèi)者難以找到；餓了么、同程、京東、飛豬、滴滴這5家企業(yè)接聽客服熱線等待時(shí)間較長；同程、天貓、攜程客服智能語音繁瑣，難以找到人工客服；餓了么對于消費(fèi)者提出得問題未能及時(shí)提供解決處理方法。

市消委會提醒消費(fèi)者，消費(fèi)時(shí)應(yīng)保留憑證，如電話錄音、截圖等，一旦遇到糾紛可在深圳市消委會得“315消費(fèi)通”平臺發(fā)起投訴，或撥打“12345”市民熱線、“12315”消費(fèi)者投訴熱線進(jìn)行投訴。

感謝 王雯