日本戰(zhàn)略大師大前研一曾提出過一個非常著名的“3C戰(zhàn)略”理論——他認為：一個成功的戰(zhàn)略，至少要有三個關鍵因素，即自身（Corporation）、客戶（Customer）和競爭對手（Competition）。

具體來講，首先，公司自己要力求最大化自身的競爭優(yōu)勢，尤其是關系到企業(yè)是否能夠成功的關鍵性領域。其次，“顧客”是所有制定任何戰(zhàn)略的基礎，如果顧客需求與這個公司的需求不能實現(xiàn)匹配，那就將危及這個公司的長期生存。再次，企業(yè)可以通過尋找有效之法，如追求在采購、設計、制造、銷售及服務等功能領域的差異化，來實現(xiàn)和對手的競爭。

因而，一個好的戰(zhàn)略必須要使多方面的關系得到匹配，而制勝的關鍵就是“差異化”。精通中外管理學精髓的平安，顯然深諳其中的道理。

麗晶酒店的故事

從平安的公司發(fā)展歷史來看，在相當長的時期里，都暗合了大前研一的“3C戰(zhàn)略”理論。上世紀80年代，中國保險業(yè)剛剛恢復，市場處于一家壟斷之下——一家公司、一種價格、一種服務。客戶們在感無奈的同時，并沒有更多的其他選擇。

新的需求必然倒逼出新的供給。平安的誕生，本身就是這種“倒逼”的結果。在沒有資本、經驗方面優(yōu)勢的情況下，初創(chuàng)者們只能靠“把服務做到極致”去爭取客戶，不管刮風下雨，只要一接到客戶電話，不管在哪兒，都以最快的速度趕去。

當初的那些年輕人，相當部分成為了后來的高管。盡管如此，但他們依然都記得在深圳炎熱的夏日里，幫助客戶搬家、替客戶取衣服等這些小事。辦公室是租的、車是股東送的、人是街上招的，靠的就是充滿誠意的服務來打動客戶的。

在1999年出版的一本名為《平安新價值管理文化——以價值最大化為導向完善平安企業(yè)文化》的小書上記載了一個馬明哲轉述的小故事：香港麗晶酒店的一位經理和一個客人共餐時，問他最喜歡喝什么飲料，他說是胡蘿卜汁。幾個月后，客人再次住進麗晶酒店，在房間冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿汁。客人后來感慨，不管什么時候住進麗晶，酒店方都為他備有了胡蘿卜汁，雖然10年間，房價漲了3倍多，但還是會選擇住這里。

馬明哲講的這個小故事，讓管理團隊記住了一個同樣是字母“C”開頭的單詞——Customize（定制）的同時，也體會到了他所說的“平安身處的是服務業(yè)，以客戶為中心就是立業(yè)之本，每個客戶都有獨特的需要，關鍵是你能不能用心記住和滿足。”這句話背后的良苦用心。

事實上，在平安內部有一個共識：基于不同國家、不同市場和不同發(fā)展階段，綜合金融模式可劃分為“兩個階段、兩種模式”，即“發(fā)展階段”和“成熟階段”，以及“渠道+產品”模式和“渠道為主”模式。具體來說：

在發(fā)展階段，業(yè)務利潤率往往比較高，比較容易實現(xiàn)“1+1大于2”。這時必須通過獲得多個金融牌照，同時控制產品和渠道，來實現(xiàn)綜合金融價值最大化。

但在成熟階段，隨著專業(yè)化分工的不斷細化，利潤率會逐漸降低，市場競爭就會加劇，監(jiān)管環(huán)境同時更加嚴格，這時“1+1可能就要等于、甚至小于2”。于是，渠道成為企業(yè)最重要的資源，通過它來為客戶提供更加豐富、專業(yè)的產品。

此前，平安已經開始從“以產品為核心”，轉向了“以客戶為核心”——支點，就是“服務”。在每個子公司都需要把自己的產品和服務做好的同時，越發(fā)堅信“一個客戶如果只買一個產品的話，是會很容易流失掉的，但如果購買了兩個，甚至更多的產品的話，那就是牢不可破了。”

平安的五大生態(tài)圈戰(zhàn)略，由此而來。

毫無疑問，麗晶是家好酒店。“最好的機制在平安，最好的人才在平安、最好的管理在平安、最好的服務在平安，最好的效益在平安”，這是一個20多年前就制定出來的目標。在它的指引下，平安也早已成為了一家好公司。

“一個圈”和“三個C”

平安已經不只是一家金融公司，它正向著全球領先的科技公司進軍。為了更好地服務近2億的個人客戶，以及近6億的互聯(lián)網(wǎng)用戶。平安正全力以赴地建設醫(yī)療健康、金融服務、住房服務、汽車服務、城市服務五大生態(tài)圈。其中，汽車服務的競爭格外激烈。

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融及汽車后市場的發(fā)展，特別是年輕車主對于消費的要求越來越高，對于“一站式汽車綜合金融服務”有了更高的渴望和追求。

同樣是，新的需求必然倒逼出新的供給。這一次，平安把同樣是3個字母“C”開頭的“角色”聚攏在了一起——車（Car）、信用卡（Card）、顧客（Customer）。

平安總是快人一步。在其汽車生態(tài)圈中，有第三方門戶汽車之家、平安銀行、平安產險和平安融資租賃，既能夠服務車主客群，同時又能賦能車廠，打造出了一個集“看車、買車、用車”的全流程汽車服務生態(tài)圈。

在各自承擔服務車主某一需求的同時，集團內其他各個板塊都在很好地發(fā)揮綜合金融在“車主爭奪戰(zhàn)”中的優(yōu)勢，其中有5000多萬車險客戶的平安產險和有近3000萬車主信用卡持卡人的平安銀行，正是全集團整個汽車服務生態(tài)圈中“用車”環(huán)節(jié)上黏客、留客任務的承擔者。

為了給車主們一個全新感受的服務方案，1月8日，平安銀行與平安產險聯(lián)手在行業(yè)內率先推出了“集大成”的服務方案——“平安好車主信用卡”。該卡在原有的平安“車主系列產品”基礎上進行了全面升級，不僅自帶“平安行”保障、加油優(yōu)惠、洗車、代駕、接送機等車主服務，權益還覆蓋到美食外賣、視頻網(wǎng)站等車主生活，為車主提供一站式、全生命周期的生態(tài)服務。并通過好車主APP，加碼汽車年檢代辦、道路救援、車損測算、停車繳費、車主貸、ETC等70余種精細化服務，以及包括平安口袋APP的30秒一鍵續(xù)保、違章查繳、洗車、試駕、汽車資訊等海量車主服務。

相對其他金融產品來說，信用卡使用的頻次多、粘度高。因此，通過這次合作，平安銀行能圍繞車主需求，為產險價值客戶提供全方位覆蓋用車、養(yǎng)車、車金融和車主生活的生態(tài)服務，對產險公司來說，則提升了存量客戶續(xù)保率并建立了新客戶蓄水池。

從這個角度上來說，“平安好車主信用卡”是一張“好卡”。

“好卡”是如何造出來的？

就像JEEP廣告里所說的那樣“不是所有SUV都JEEP”，也不是所有的“能往里面裝服務的信用卡都是‘好卡’。”

其實誰都知道，在如今這個時代，“脫離科技談服務”是很難想象的。在平安內部，“好車主信用卡”被認為是在“金融+科技”、“金融+生態(tài)”戰(zhàn)略驅動下，最具智能科技的代表性產品——通過科技賦能、精細化線上運營，對車主消費習慣和生活偏好等進行分析，提供精準營銷和個性化服務，車主們通過一個賬戶享受到平安銀行信用卡的汽車生態(tài)圈服務和優(yōu)惠生活消費生態(tài)圈服務，真正將產品、活動和服務覆蓋到衣食住行各個場景。

在“集大成”車主解決方案的背后，更是平安多家子公司正在共建的“一卡三通”客戶經營體系：通過權益打通、服務打通和APP打通，更加全面覆蓋車主客戶的用車場景和生活場景；并運用大數(shù)據(jù)對產銀客戶深度經營，利用雙方資源為客戶帶來更多產品和權益的交叉服務，為廣大車主客戶提供一站式、全生命周期的汽車服務。

“信用卡不是一張冷冰冰的卡片，而是基于卡片背后我們有著全方位的一站式服務，這些服務是基于平安口袋APP和平安好車主APP的雙APP互動。從信用卡工具到APP運營，這也是順應客戶習慣和需求的趨勢。”平安信用卡相關負責人表示。

東漢思想家王符在《潛夫論》中寫道：“大鵬之動，非一羽之輕；騏驥之速，非一足之力。”這個道理，平安懂。

不僅是汽車生態(tài)圈，平安銀行信用卡還將全面嵌入到平安集團的房產、醫(yī)療健康、智慧城市等生態(tài)圈中，更全面地覆蓋客戶生活場景，為車主提供一站式、閉環(huán)式的綜合金融服務。

“好用”兩個字是對一張信用卡的最高評價。這個道理，車主懂，平安更懂。

金融界

責任編輯：張恒星 SF142