9月5日，一女子發(fā)文稱在杭州入住酒店時，晚上23點被陌生男子刷卡進入。隨后酒店承認是由于前臺工作失誤導(dǎo)致，目前已向該女士書面表達歉意，并取得其諒解。

（^圖片來源于景瀾生活GINLANJIA 微博）

前不久，在“阿里女員工”事件被曝出不久后，貴州國臺酒業(yè)旗下公司一位前員工向媒體反映，她于一個月前在重慶參加公司半年會后，遭同事龍某性侵。

報道稱，該員工7月9日-11日和同事龍某等人從貴州前往重慶參加公司半年會，在公司宴會中喝醉。龍某從酒店前臺拿卡進房。該員工醒來時發(fā)現(xiàn)龍某正在對自己實施性侵。隨后，該員工向公安部門報了警，龍某因涉嫌強奸罪被警方逮捕。

在整個事件中，令人疑惑的是，龍某是怎樣拿到該員工的房卡的？

該酒店經(jīng)理在接受媒體采訪時表示，當天龍某準確地說出了莫女士的姓名和房號信息，并且前臺工作人員也知道龍某和莫女士是一個團隊的人，才將房卡交給了龍某，如果是互不認識的散客，即使準確說出了客人的名字和房號，我們也不會給房卡。”

在“阿里女員工”事件中，涉事亞朵酒店是否存在違規(guī)辦理房卡問題，這一細節(jié)也曾引發(fā)社會關(guān)注。不過在警方發(fā)布的情況通報指出，“阿里事件”中男方是持有女方及本人身份證，經(jīng)前臺電話聯(lián)系征得女方同意后，辦理了女方房間房卡。

幾起事件讓“一張房卡”的辦理受到社會關(guān)注，話題幾度登上微博熱搜榜。“什么樣的情況下才可以拿到住客的房卡？”“酒店在房卡辦理和相關(guān)制度的操作和管理上是否存在安全隱患？”這些問題成為輿論焦點。

有理數(shù)檢索了慧科新聞數(shù)據(jù)庫2004-2021年關(guān)于“酒店房門被打開”的新聞，并通過人工篩選出75起符合“房門未經(jīng)入住人同意被打開”這一特點的新聞事件，試圖通過這些個案總結(jié)共性，進行反思：“隱私之門”被打開的背后，“房卡制作”是否存在違法違規(guī)操作？酒店安保、管理問題是否存在隱患？什么環(huán)境滋生了對行業(yè)的包庇和縱容？行業(yè)行規(guī)為何會成為一紙空談？在強調(diào)酒店管理和行業(yè)監(jiān)管體制之外，安全之困有什么新解決路徑？

一次次心驚肉跳“被開門”的背后，是對行業(yè)的鞭笞，也是對所有從業(yè)人員的警醒。

連鎖酒店成為“酒店客房門被打開”重災(zāi)區(qū)

5星級酒店也并非絕對安全

客在旅途，酒店就是“第二個家”。當酒店前臺工作人員對客人辦理實名登記，將房卡交付客人手中時，客房便成為了客人的私人空間，保護客人隱私、不讓其他人隨便進入客人的房間，是酒店最基本的職責。但從近些年新聞報道的新聞實踐看，實際操作中，許多酒店都未盡到這一職責。

從整體時間段來看，隨著自媒體的不斷發(fā)展，消費者維權(quán)意識的提高，近五年內(nèi)越來越多的“酒店客房門被打開”事件被報道出來，數(shù)量超過一半。

2016年，一名外地女性在入住北京和頤酒店并被陌生男子跟蹤后強行拖拽，后被抓住頭發(fā)用力撕扯，在該女士大聲呼喊后，圍觀者逐漸增多，受害者被一女顧客搭救后，陌生男子逃走。

隨后該事件連登各大新聞版面頭條，和頤事件成為了導(dǎo)火索，酒店“安全門”一度成為社會關(guān)注焦點，大眾對于發(fā)生在身邊的酒店安全事件進行審視，《女子入住海南一酒店 陌生男領(lǐng)房卡開門強行拉扯》、《女子入住重慶一酒店 驚見生人洗澡》、《入住“七天連鎖酒店”男子和女友疑被偷拍》等等負面新聞密集出現(xiàn)。同年“酒店房門被打開”事件報道次數(shù)成為前所未有之高。

一般而言，酒店星級越高安保把控就相對嚴格，因為酒店在評星級時不僅需要有完善的基礎(chǔ)設(shè)施，還要面臨嚴格甚至苛刻的服務(wù)考核，且星級越高評級要求也越嚴格。所以相對而言，星級越高的酒店服務(wù)能力和質(zhì)量相對較高。

但從發(fā)生各類“酒店門被打開”的酒店類型看，貌似并不是星級越高發(fā)生的事件就越少。

在收集的樣本里，上海和杭州為十六年內(nèi)被報道“酒店客房門被打開”事件高發(fā)地。8月5日微博用戶“Fiore花花”入住全季酒店凌晨3點房間闖入陌生全裸男子事件就發(fā)生在上海。

不過，該類事件并非上海和杭州專有，北京、濟南、南京、深圳等經(jīng)濟較發(fā)達或省會城市也都有類似事件發(fā)生。總的看來，這與城市酒店數(shù)量有一定關(guān)系。

在酒店類型中，連鎖酒店是“酒店客房門被打開”最多的。“微博用戶‘Fiore花花’酒店被全裸男子闖入”事件所涉及的酒店與2018年上海一起酒店失竊案所在酒店，都是華住旗下的全季連鎖酒店。

為了搶占市場，不少經(jīng)濟型酒店通過開分店的形式搶占市場、降本增效，但這同時也暴露出酒店安全方面的管理問題。以華住集團為例，截至2021年6月30日，華住在17個國家經(jīng)營7126家酒店，擁有69.23萬間在營客房。看似龐大的規(guī)模矩陣，實際由華住集團直接經(jīng)營的自有物業(yè)僅占15%，其余85%為加盟或特許經(jīng)營酒店，要么是通過派駐酒店經(jīng)理來管理，要么是提供培訓、預(yù)訂和支持服務(wù)，并向加盟商收取管理費。

所以大部分酒店并不是集團自上而下的統(tǒng)一管理，派人管理、臨時培訓并不能迅速解決服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)問題。當酒店的擴張基因跟不上高端酒店品牌的打造，管理問題也就暴露了出來。

此外，也有不少5星級酒店同樣存在“酒店客房門被打開”的情況。2017年10月，一對夫妻入住上海5星級麗思卡爾頓酒店，凌晨1點左右，房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開，后經(jīng)查實系酒店操作失誤將一間客房同時開給了兩撥客人。

2012年，一起星級酒店連續(xù)被盜案件的犯罪嫌疑人在上海被提起公訴。據(jù)報道顯示，2010-2011年，犯罪嫌疑人陳某輾轉(zhuǎn)于北京、廣州、上海的14家4、5星級酒店，在沒有房門鑰匙的情況下，輕易地讓一些訓練有素的服務(wù)員開了房門，竊取16名房客的現(xiàn)金以及錢包、會員卡等，共計價值23萬余元。

可見，5星級酒店同樣存在管理漏洞，在保障房客入住保護安全方面也并非絕對安全。

“獨身女性”是酒店客房門被打開最多的人

不少事件里酒店工作人員是“闖入者”

“貴州酒企前員工自曝被性侵”事件中被打開房門的是獨身女性，“微博用戶‘Fiore花花’全季酒店被全裸男子闖入”事件中亦是如此。在類事件中獨身女性被打開房門的幾率會更大嗎？房間都是被哪些人闖入的呢？

我們通過對這75起新聞報道事件中“被闖入房門者”和“闖入者”兩個角色分析統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：有35%酒店房門被打開的都是獨身女性，而在闖入者角色里，有28%都是陌生男性。

據(jù)Maiden-Voyage網(wǎng)站公布的《女性商務(wù)旅行報告》顯示，有31.4%的女性商務(wù)旅行者在旅行時遇到過性騷擾。

在除去“因酒店工作人員失誤，開錯房間”及“其他住戶走錯房間”兩類誤入事件后，我們發(fā)現(xiàn)，房間門被打開的獨身女性中，有11起報道事件都是闖入者企圖實施犯罪或已經(jīng)進行了犯罪行為，這其中有63%是性騷擾或性侵事件。

2018年9月，一女子醉酒住在西安某酒店，凌晨5點多，酒店服務(wù)員先后兩次使用酒店總卡，進入該醉酒女子房間實施性侵。同年11月在昆明，一獨身女子在酒店入住，半夜卻發(fā)現(xiàn)酒店男老板穿著睡衣，站在床邊彎腰看著她問其需不需要一起睡覺，隨后陳女士選擇了報警。

這樣的新聞報道事件讓我們看到，仿佛一旦進入了“女性+獨身”這個模式，遭遇性侵、性騷擾的概率就會大很多。

且這兩起事件都是由酒店內(nèi)部工作人員所為。在“闖入者”角色里，我們發(fā)現(xiàn)酒店男性服務(wù)員、酒店男經(jīng)理擅自闖入房客房間的新聞報道竟有十余起，身為行業(yè)從業(yè)人員，他們從房客隱私權(quán)的捍衛(wèi)者變成破壞者，帶來的惡劣影響讓人更覺后怕。

報道里也提到了不少“闖入者”都是醉酒人員，醉酒后挨個試圖打開他人房門、酒后闖入他人房間并“放狠話”、酒后稱忘帶房卡借用“萬能卡”結(jié)果轉(zhuǎn)身闖入他人房間、酒后對他人進行拉扯……

醉酒人員的出格行為比比皆是，但很難判斷有的人是真正的“酒后失態(tài)”，還是以酒為借口做了“自己一直想做的事兒”。此外，即使真的是因為醉酒而無法控制自己的行為，也是無法容忍的，適量飲酒、自我控制、不給他人添麻煩是每個成年人都應(yīng)自知的。

另外，在這些事件中還有一個現(xiàn)象值得關(guān)注，那就是房客入住酒店，面臨其親密伴侶或親屬前來“查房”時，酒店工作人員是否應(yīng)該為其置辦房卡？

2018年8月，福建泉州的許女士和妹妹入住當?shù)氐囊患揖频辏璩?點有人用力掀許女士的被子，她被嚇得魂飛魄散，隨后發(fā)現(xiàn)這個闖入房間的人竟然是自己的老公楊先生。

原來許女士表示，當年3月二人領(lǐng)取結(jié)婚證，婚后生活不如意，矛盾重重的她決定離婚。那許女士的丈夫又是如何進入到酒店房間的呢？在許女士一再追問下，前臺告知：“那個人說是你老公，因為怕他鬧，所以就給了鑰匙。”

2011年9月，杭州體育館路一家酒店，一女子拿出結(jié)婚證、身份證要求酒店員工幫忙查看其丈夫是否住在該酒店，隨后要求服務(wù)員制作其丈夫入住房間房卡，進入其房間吵鬧。

未經(jīng)房客同意，為其近親屬開門，酒店是否要承擔責任？遇到這樣的情況，酒店該如何處理？有律師認為，房客入住，那就表示酒店與房客形成了一種合同關(guān)系，酒店有義務(wù)為顧客提供一個安全的環(huán)境，包括顧客的隱私權(quán)不受侵犯。

遇到親屬要求打開酒店房門的情況，酒店首先應(yīng)當查清楚“要求開門人”與客人的關(guān)系，并與客人聯(lián)系，然后才決定是否“開門”。如果不能核實，且確實有可能涉嫌有違法犯罪行為在房間內(nèi)發(fā)生的，酒店應(yīng)當報警，由警方?jīng)Q定是否進行搜查，否則不能隨意按照“要求開門人”的要求為其開門。

當然，未成年人與其監(jiān)護人的關(guān)系則另當別論。

酒店客房門都是怎樣被打開的？

通過對75個樣本事件中“住客的房門為何會被打開”進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)其中大部分事件都是由于酒店工作人員未認真核實來者身份，便給對方辦理房卡或幫忙開門導(dǎo)致的。

在這類事件中，來者通常聲稱自己是住客的家人或朋友，或聲稱自己就是住客本人，忘帶房卡，請求酒店幫忙開門或另辦房卡。許多酒店前臺只要求對方說出住客姓名或房間號便予以辦理，稍嚴謹一些的也僅要求報出住客身份證號后幾位便可過關(guān)，殊不知“熟人作案”的概率居高不下，即使是親密關(guān)系者前來拜訪，酒店也需征得本人同意方可放行。

更有調(diào)查表明，一些酒店前臺工作人員輕易便會被蒙騙：來者用自己的手機撥打聲稱是住客的電話，以向前臺表明自己已征得住客同意，可以進入房間，工作人員甚至不會確認其撥打的號碼是否真正屬于住客，便幫忙開門。

也有許多不懷好意的人向安保人員或保潔人員求助，輕易便可騙取工作人員信任，令其用“萬能房卡”幫自己任意打開房門。

另外因為酒店各類工作失誤引起的案件也有20起，其中包括給錯房卡致使住客走錯房間、同一房間開出兩套卡、未及時更新信息導(dǎo)致已退房的房卡仍能使用、查房時誤入有住客的房間、借出“萬能房卡”但未陪同前去、誤把其他家的住客認定為自己住客辦理房卡、員工為“攢積分”亂用住客信息等。酒店工作人員的“小失誤”，可能導(dǎo)致住客的隱私、財產(chǎn)乃至人身安全失去保障，時刻牢記“安全無小事”，將住客的安全放在心上才是經(jīng)營立足之本。

也有少許事件是由于酒店房門門鎖問題導(dǎo)致的，有的是門鎖已壞或不靈敏但酒店未告知住客，住客認為自己已經(jīng)鎖好房門；有的是門鎖系統(tǒng)故障，使用自己的房卡可以打開他人房門。像“微博用戶‘Fiore花花’全季酒店被全裸男子闖入”事件中，一個原因就是酒店門鎖有問題。此外也有2起案件是住客自己大意未關(guān)門，給了犯罪分子可乘之機。

同樣，發(fā)生在2016年海南的一起案件值得關(guān)注：一男子在一名女性住客登記辦理入住時偷聽其身份信息，后以住客房卡丟失為由，通過報出住客身份證號，騙取工作人員信任辦理了房卡，隨后進入其房間并對該住客進行拉扯，造成極大人身威脅。

如今，個人身份證號泄露的情況十分常見，群內(nèi)多人協(xié)作同時填寫的信息征集表、APP的賬號注冊信息等等可能都會造成泄露，“熟人”想要掌握你的身份證號更是易如反掌。因此在核對個人信息時我們應(yīng)保持警惕，避免大聲交流關(guān)鍵信息，關(guān)注周圍是否有可疑人員。

在倡導(dǎo)大家提高自身警惕，保護自身安全的同時，我們也嚴厲聲明：即使房門大敞也不意味著其他人可以隨意進入，更不應(yīng)成為不法分子犯罪的借口，任何侵犯他人權(quán)益的行為都會得到應(yīng)有的懲罰。

隱私被侵犯、財物損失

給予慰問金成為主要解決途徑

“當我的房門被打開時，整個人就蒙了，手忙腳亂不知所措。”2019年10月，姜女士正在南昌紅谷灘希爾頓歡朋酒店房間內(nèi)洗澡，房門突然被打開，隱私遭曝光，精神瞬間處于崩潰狀態(tài)。

（^摘取自新聞報道事件“被闖入者”對媒體訴說被打開房門時的狀態(tài)）

對于大多數(shù)入住人而言，房間門突然被打開，有陌生人闖了進來，第一反應(yīng)就是震驚、不知所措。酒店客房，當訪客登記入住后就形成了自我的密閉空間，住客的洗浴、睡覺、餐飲以及一些娛樂活動都會在里面進行，所以在新聞報道的事件里，大部分“被闖入房門者”都會覺得自己隱私受到侵犯。

除此之外，丟失錢財也是“被闖入者”的另一大損失。在新聞報道事件里，也有不少住客在入住酒店時遭遇財物被盜，在此類事件中，“闖入者”多以小偷、盜賊為主。

相比起隱私受到侵犯、財物被盜，部分住客人身安全也受到了侵害。2013年，一名男士帶著女友入住澄江某度假酒店，結(jié)果被女友的前夫及前男友混進酒店房間刺成重傷，導(dǎo)致一級傷殘，形成刑事案件。這也是75起新聞報道事件里“被闖入者”受損失和損傷最嚴重的一起。

面對不同類型的損失，“被闖入者”的維權(quán)解決途徑也有不同。像酒店失誤造成房客隱私受到侵犯的，大部分解決途徑都是酒店免去房費，賠禮道歉并加以補償，以彌補房客的精神損傷。

像在酒店財物被盜，一般都會進行報警處理，如果是酒店方面存在的安全漏洞，酒店有時也會承擔一些賠償。

在報道的新聞事件里，雖然大多數(shù)“被闖入者”都會選擇去主動維權(quán)，但也并不是所有的協(xié)商都會有結(jié)果。

2020年12月，懷有身孕的云南蔣女士入住一家酒店，半夜遭陌生男子推門“闖入”受到驚嚇，導(dǎo)致胎膜早破，有先兆流產(chǎn)的跡象。蔣女士表示不需要酒店的賠償，請求廣大民眾監(jiān)督酒店，后期要是孩子有什么問題，需要酒店負責任，而酒店并沒有同意蔣女士的要求，表示需要走法律途徑。

“第二個家”安全事故頻頻發(fā)生，如何才能讓消費者安心住下？房客的維權(quán)又該如何得到解決？維權(quán)者的發(fā)聲突圍，背后是否有相關(guān)法律的支持？

一位酒店從業(yè)人士告訴媒體記者，根據(jù)國家有關(guān)法律規(guī)定，酒店需遵守兩點：第一，給本人及同行人員辦理入住時，需做好身份登記；第二，當遇到訪客拜訪時，也需要做好訪客身份登記。

“但在具體執(zhí)行時，法律并沒有規(guī)定細節(jié)，各個酒店都會自己來制定具體的操作流程”。該從業(yè)人士對記者表示，基本上酒店的流程規(guī)定是比較嚴密的，但執(zhí)行起來涉及員工自身的專業(yè)素養(yǎng)，也涉及嚴格執(zhí)行規(guī)定與優(yōu)化房客體驗之間的平衡。

“中國還沒有形成住宿業(yè)的專門法規(guī)，操作程序一般是行業(yè)約定俗成的規(guī)范。因此，酒店操作是否違規(guī)也沒有法律依據(jù)”，華美顧問集團首席知識官、高級經(jīng)濟師趙煥焱在接受媒體采訪時表示，國內(nèi)住宿業(yè)至今沒有設(shè)立全覆蓋統(tǒng)一的管理部門。

法律未行，但行業(yè)可以理性思考，當下疫情常態(tài)化可以讓酒店行業(yè)有更多時間冷靜思考，面對社會復(fù)雜性的大環(huán)境，怎樣才能滿足賓客的安全需求？比如賓客的安全與私密需求如何客觀評估？搶占市場、降本增效的同時能否支撐得起建設(shè)高端品牌的能力。

參考資料：【1】杭州網(wǎng) 《賓館未經(jīng)允許開門要承擔法律責任嗎？》

https://hznews.hangzhou.com.cn/shehui/content/2011-09/28/content_3899020.htm

【2】網(wǎng)易新聞《女子入住酒店，半夜被人開門闖入，原來是她丈夫》

《https://www.163.com/dy/article/DPTL41T90525X1GT.html

【3】海南日報《海口上演“和頤門” 酒店對相關(guān)工作人員追責并致歉》

https://m.cnr.cn/news/20160411/t20160411_521842251.html

【4】《酒店再爆安全問題：保潔員為其他人開客人房門，全季承認違規(guī)》

https://www.thepaper.cn/newsDetail_forward_1454330

【5】信息日報《女子在南昌紅谷灘希爾頓歡朋酒店洗澡，房門突然被打開》

https://www.sohu.com/a/346095753_100036153

【6】云南電視臺公共6套《云南一女子住酒店，凌晨四點男子硬闖房間，驚嚇過度羊水被嚇破！》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1686325698138421670&wfr=spider&for=pc

【7】21世紀經(jīng)濟報道《當“第二個家”不夠安全》

https://baijiahao.baidu.com/s?id=1707984028114278213&wfr=spider&for=pc

【8】極目新聞《酒店回應(yīng)“酒企前女員工被同事性侵”：兩人同屬一個團隊，確認信息后交出房卡》

https://finance.ce.cn/stock/gsgdbd/202108/13/t20210813_36805520.shtml?ivk_sa=1023197a

數(shù)據(jù)新聞編輯：陳華羅、實習生齊紀元

新媒體設(shè)計：許驍

校對：楊許麗