IT運(yùn)維也分桌面運(yùn)維，服務(wù)器運(yùn)維等，在終端遇到問(wèn)題以后，我們又該如何通過(guò)IT尋求幫助，下面這篇文章給你答案
項(xiàng)目背景
問(wèn)題一：?jiǎn)T工數(shù)量6000人，總部在北京，員工分布在五大城市，遇到終端問(wèn)題，不知道如何得到IT幫助。
問(wèn)題二：IT人員分工不明確，且沒(méi)有管理工具和管理方法。
問(wèn)題三：由于IT全部為單兵作戰(zhàn)，用戶求助電話打來(lái)，或者沒(méi)人接，或者IT相互推諉，或者因?yàn)榕R時(shí)太忙而抽調(diào)不出人力去解決，造成各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)IT提供的服務(wù)十分不滿。
問(wèn)題四：沒(méi)有SOE，員工使用自用軟件泛濫，帶來(lái)維護(hù)的難度加大，且病毒泛濫，經(jīng)常影響整個(gè)公司網(wǎng)絡(luò)。
問(wèn)題五：PC型號(hào)繁多，資產(chǎn)管理混亂，無(wú)法對(duì)資產(chǎn)變更等進(jìn)行管控。
問(wèn)題六：IT員工工作結(jié)果無(wú)法量化，無(wú)法合理對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，IT員工流動(dòng)較大。
實(shí)施改善
建立SOE：
定義SOE標(biāo)準(zhǔn)，選擇適合的軟硬件設(shè)備，以最低的成本配置進(jìn)行IT建設(shè)，減少 IT 環(huán)境多樣性。
建立三級(jí)支持體系：
一線服務(wù)臺(tái)、二線支持人員、三線支持人員（高級(jí)支持及廠家支持）。
建立服務(wù)臺(tái)，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)求助電話、郵件咨詢來(lái)解決部分簡(jiǎn)單的電腦故障；二線支持人員的技術(shù)能力較強(qiáng)，主要解決呼叫中心解決不了的派工問(wèn)題；為了在規(guī)定的SLA里解決部分故障，三線支持人員主要會(huì)及時(shí)跟進(jìn)部分事件，并尋求廠家支持。
建立一致的IT標(biāo)準(zhǔn)操作流程，IT標(biāo)準(zhǔn)操作流程能為IT部門工作提供標(biāo)準(zhǔn)化方法，也能建立IT服務(wù)和 IT流程的通用框架。
選擇適合的IT管理工具Remedy：
自動(dòng)化服務(wù)支持流程，閉環(huán)客戶交互的解決方案。配合呼叫中心，提供客戶、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的全面視角。通過(guò)Remedy數(shù)據(jù)，提供分析報(bào)告，對(duì)員工進(jìn)行KPI考核：通過(guò)事件記錄、問(wèn)題記錄、變更記錄、發(fā)布記錄、設(shè)置記錄和各項(xiàng)計(jì)劃及報(bào)告，對(duì)IT員工進(jìn)行績(jī)效考核，根據(jù)IT員工的表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，調(diào)動(dòng)IT員工的工作積極性，保障IT服務(wù)滿意度的逐步提高。
進(jìn)行IT資產(chǎn)清查，匹配Remedy資產(chǎn)模塊數(shù)據(jù)；
集中整合IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，用于對(duì)信息進(jìn)行分析，以支持不同的IT項(xiàng)目和計(jì)劃；
更新IT資產(chǎn)清單，通過(guò)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)（高頻的）和物理實(shí)物盤(pán)點(diǎn)（低頻的）；
發(fā)布服務(wù)目錄，與業(yè)務(wù)部門簽訂SLA：
通過(guò)與各個(gè)業(yè)務(wù)部門簽訂SLA，使其IT服務(wù)部門不必再被誤解，不斷地陷入員工的抱怨和指責(zé)聲中。有效的管理服務(wù)不滿，將客戶投訴轉(zhuǎn)化為優(yōu)化服務(wù)的動(dòng)力；提供一對(duì)一的客戶交流平臺(tái)，建立客戶忠誠(chéng)度。
建立知識(shí)庫(kù)：
整理、積累知識(shí): 整理、梳理自身知識(shí)財(cái)富，并挖掘IT的智慧和經(jīng)驗(yàn)，有效存儲(chǔ)管理IT部門的文檔、文件。分類、管理知識(shí): 通過(guò)權(quán)限管理，對(duì)不同的員工開(kāi)放不同級(jí)別的知識(shí)庫(kù)，最大程度保證知識(shí)安全。通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓不同崗位員工按照要求進(jìn)行自我知識(shí)更新以及自助服務(wù)。
通過(guò)知識(shí)的不斷重復(fù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值，有效的規(guī)避了人員升遷流動(dòng)所造成 了關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的損失，讓業(yè)務(wù)運(yùn)行不輟。
加強(qiáng)IT控制，保障IT合規(guī)性：
IT服務(wù)管理（ITSM）的標(biāo)準(zhǔn)ITIL可以通過(guò)IT服務(wù)管理流程與產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)IT的規(guī)范化管理，記錄和控制IT的基本信息，包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)、硬件、網(wǎng)頁(yè)、應(yīng)用、防火墻、信息系統(tǒng)訪問(wèn)控制權(quán)限、訪問(wèn)密碼等信息，保證財(cái)務(wù)報(bào)告的底層IT基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)持續(xù)，幫助公司更有效監(jiān)督和管理IT風(fēng)險(xiǎn)。
實(shí)施結(jié)果
問(wèn)題一：?jiǎn)T工分布在五大城市，遇到終端問(wèn)題，不知道如何得到IT幫助。
所有服務(wù)需求都由服務(wù)臺(tái)受理，及時(shí)通告服務(wù)進(jìn)展結(jié)果，用戶也可以通過(guò)服務(wù)目錄了解可以選擇什么服務(wù)。
問(wèn)題二：IT人員分工不明確，且沒(méi)有管理工具和管理方法。
服務(wù)體系清晰定義的各個(gè)崗位的職責(zé)，同時(shí)服務(wù)需求通過(guò)服務(wù)管理系統(tǒng)進(jìn)行派發(fā)、記錄，支持人員的的服務(wù)實(shí)現(xiàn)可衡量化。
問(wèn)題三：由于IT全部為單兵作戰(zhàn)，用戶求助電話打來(lái)，或者沒(méi)人接，或者IT相互推諉，或者因?yàn)榕R時(shí)太忙而抽調(diào)不出人力去解決，造成各個(gè)業(yè)務(wù)部門對(duì)IT提供的服務(wù)十分不滿。
三層支持體系確保服務(wù)需求可以得到追蹤，服務(wù)水平協(xié)議是最終用戶享受滿意服務(wù)的保障
問(wèn)題四：?jiǎn)T工使用自用軟件泛濫，帶來(lái)維護(hù)的難度加大，且病毒泛濫，經(jīng)常影響整個(gè)公司網(wǎng)絡(luò)。
SOE使未認(rèn)證的軟件無(wú)法安裝，降低了終端的故障率，同時(shí)也提高了安全性。
問(wèn)題五：PC型號(hào)繁多，資產(chǎn)管理混亂，無(wú)法對(duì)資產(chǎn)變更等進(jìn)行管控。
SOE使硬件得到一定范圍的統(tǒng)一，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的變更流程確保資產(chǎn)變更的可觀性。
問(wèn)題六：IT員工工作結(jié)果無(wú)法量化，無(wú)法合理對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，IT員工流動(dòng)較大。
服務(wù)工具的應(yīng)用，服務(wù)體系中對(duì)角色的定義，服務(wù)水平的簽訂，使服務(wù)過(guò)程得到監(jiān)控，服務(wù)結(jié)果得到評(píng)定。
