實習生 劉曉宇 感謝 呂新文

浙江杭州得施先生向質量報告投訴平臺（tousu.thepaper）反映，他今年10月30日使用京東提供得奢侈品售后保養服務，手包經過保養后在寄送過程中被壓壞。他隨即聯系京東，京東承認是運輸途中出現問題，并表示愿意賠償。但雙方經過多次協商之后，仍未就賠償額度達成一致。

施先生認為是京東在運輸途中造成了手包得損壞，應當全額賠付或者是更換一只新包，但京東表示僅同意賠償1000元并將手包修復。

施先生接收得快遞包裝箱，已經被擠壓變形。

消費者投訴：

施先生稱，2019年12月他在京東購買了一件某品牌女士手包，并獲贈一次京東奢侈品售后保養服務。今年10月30日，他使用該服務對手包進行了保養。

在保養后，手包被通過京東物流寄還給施先生，但他前往快遞站取貨時發現運輸得箱子已經被壓扁，外部顯示出明顯得擠壓痕跡，包裝紙箱已經被擠開。施先生打開后發現里面得包也受到了損壞，手包得右側有明顯得磨損痕跡，部分位置出現明顯得擠壓形變情況。

施先生表示，包價值五千多元，運輸過程應當注意保護，但是京東物流在運輸過程中，僅僅用了一個薄薄得紙箱，導致包在擠壓后造成了形變損傷。

施先生得包右側在運輸途中被壓扁。

施先生隨后聯系京東要求賠償，京東客服承認是在運輸途中造成了損壞，但是由于施先生沒有保價，只能賠償運費得6倍，總共96元。

“該服務是我買包時京東贈送得，我并沒有支付運費，何談賠償6倍運費呢，這是完全沒有道理得。包得損傷明明就是京東在寄送途中產生得。”施先生對此十分不滿，之后他多次和京東客服協商賠償，但是京東只愿意修復或賠償6倍運費即96元。

施先生無奈之下撥打12315消費者投訴熱線，經過相關工作人員得溝通協商后，京東表示愿意賠償5000元并將原包修復。但施先生表示，京東在答應后不久又反悔，稱只能修復。

經過幾次溝通協調，施先生稱京東目前得方案是賠付1000元并將包修復，但他對該結果并不滿意，“包受損完全是因為京東物流處理不當導致得，應當全額賠付或者是更換一只新包，現在這個賠償我不能接受”。

企業回應：

12月3日，感謝就上述消費者投訴聯系京東客服，對方表示，承認施先生得手包損傷是在京東物流運輸途中造成得，在接到消費者投訴之后已經安排專員和消費者溝通協商。該客服人員稱，賠償6倍運費是針對未保價商品得普遍做法，施先生這個不屬于此類情況，當時得賠付方式是不恰當得。針對施先生提出得要求全額賠償或更換一只新包得訴求，該客服稱相關事宜需要由專員處理，具體情況需要上報后回復。

12月5日和6日，多次聯系京東客服，但此事仍未有進展，客服人員表示目前給出得賠償方案仍為賠償1000元并將包修復。

：湯宇兵 支持感謝：陳飛燕

校對：施鋆